Як працювати із клієнтами, настроєними негативно? 7 рад

Якщо ви щось продаєте, то рано або пізно зштовхнетеся з покупцями, які заздалегідь негативно до вас настроєні. Як з ними працювати? Що потрібно вживати, щоб змінити їхня думка? Давайте подивимося на звичайну ситуацію, коли в магазин приходить такий покупець.

Ви говорите (або продавець, найнятий вами): «Добрий ранок!», на що одержуєте просту відповідь «Я просто дивлюся». Потенційний клієнт починає швидко від вас віддалятися, а надії на залучення покупця таять із кожним його кроком. Проходить небагато часу, і він вертається, запитуючи у вас, де тут можна одержати допомоги. Швидше за все, ви (або продавець) радісно повідомите, що готово відповісти на всі питання клієнта. На жаль, він приголомшить вас тим, що йому не підходить жоден з ваших товарів. Можливо, він навіть попросить у вас рекомендацію іншого схожого магазина. Це типове поводження відвідувача, заздалегідь негативно настроєного до вашого закладу. Але як працювати із цією людиною? Невже варто просто віддати його конкурентам? А може взагалі не обертати на нього уваги? Немає! Його можна зробити вашим клієнтом. Звичайно, далеко не завжди, але при певному розкладі ви доможетеся позитивного результату від спілкування з ним. От деякі рекомендації із цього приводу від Скіпа Андерсона, що веде блога «Selling to Consumers»:

1) Зберігайте позитивний настрой

Не дозволяйте роздратуванню, гніву, відразі або отчаянью впливати на ваше поводження при спілкуванні із клієнтом. Будьте позитивні. Це може виявитися дійсно корисним. Іноді навіть самий негативно настроєний клієнт може зм'якшитися перед турботливим продавцем.

2) Спрощуйте

Звичайно негативно настроєні покупці все занадто ускладнюють, описуючи те, чому їм не підходить ваша продукція. Що ж, піти проти цього можна, просто почавши спрощувати всі речі. Спрощуйте, робіть пропозицію як можна більше простим, з'ясовуйте, що дійсно не влаштовує клієнта й пропонуйте рішення його проблеми.

3) Робіть замітки

Записуйте в блокнот те, що не влаштовує клієнта. Коли він побачить це, то зрозуміє, що ви дійсно працюєте над його проблемою. Можливо, це допоможе й вам краще зосередиться на проблемі клієнта.

4) Дайте їм висловитися

Просто дайте їм висловити все, що вони хочуть. Звичайно після цього залишається якась порожнеча, що сприяє ухваленню компромісного рішення. Не перебивайте. Вислухайте всі аргументи клієнта. А вже потім ви зможете запропонувати рішення його проблеми (якщо, звичайно, зможете).

5) Знайте, коли треба зупинити їх

Так, якоюсь мірою це суперечить попередньому пункту. Але постарайтеся не довести клієнта до тієї стадії догани, коли він сам по собі стане з вами лаятися. Після цього виправити ситуацію вже не вийде. Так що уважно стежите за ходом бесіди, намагайтеся неї контролювати, щоб не виникало ситуацій, коли ви зрозумієте, що вже ніяк не можете вплинути на клієнта.

6) Використовуйте закриті питання

Потрібно розуміти, що в розмові з негативно настроєним клієнтом далеко не всі питання будуть доречні. Постарайтеся використовувати ті, на які клієнт зможе відповісти досить просто, наприклад «так» або «ні». Скажемо, ставити запитання «Який розмір диван вам потрібний?» у меблевому магазині не кращий варіант. Краще запитати щось начебто « чиДосить вам дивана із шириною в 84 дюйма?». Це відмінне питання в тому випадку, якщо клієнт скаржиться на те, що у вашім магазині занадто більші або маленькі дивани.

7) Працюйте на перспективу

Якщо запропонувати нічого не виходить, то побудуйте розмову таким чином, щоб ця людина захотіла в майбутньому прийти до вас. Скажіть, що незабаром можливо появу цікавих йому товарів. Будьте гранично коректн і дружелюбними, подякуєте людини за те, що він просто прийшов до вас. Звичайно такий підхід спрацьовує, і люди вертаються в магазини з такою якістю обслуговування.

Ради Скіпа Андерсона гарні. Мені здається, що особливо вони будуть актуальні для Росії. У США це все вужу може многим здатися банальностями, а от у нас... так, ви можете сказати, що всі ці думки прості. Але згадаєте, яке в нас обслуговування в типовому магазині? Особливо якщо це вітчизняний меблевий магазин, а не який-небудь Adidas (там дійсно продавці гарні). Швидше за все, продавець буде працювати з вами з таким видом, начебто він робить вам ласку. А якщо ви ще й прийшли туди незадоволеними, те... Загалом, ці ради корисні і їх треба впроваджувати. Для нас це все ще актуально. І буде таким дуже довго.

Джерело: www.biztimes.ru