Як працює клиентоориентированная компанія

У Росії поняття клиентоориентированность, клиентоориентированная компанія,  досить нове, воно прийшло до нас із країн з розвитий ринковою економікою. Для радянської людини такі речі, як сервіс, послужливість були чимсь позахмарним і недосяжним. Ті наші співвітчизники, які встигли пожити в часи розвиненого соціалізму, прекрасно пам'ятають хамуватих продавців, приймальниць, адміністраторів. На жаль, навіть у наші дні, коли конкуренція, здавалося б, змушує кожної ділянки ринку «носити клієнта на руках», повсюдно зустрічаються неклиентоориетированние компанії.

Але ж турбота про клієнта була дуже характерна для дореволюційного російського бізнесу. Пам'ятаю, моя бабуся, купецька дочка, розповідала, як обслуговували відвідувачів у крамницях її батька. Прадід торгував тканинами. Будь-який покупець замовляв такий відріз, як йому був потрібно, і ніколи прикажчик не нав'язував, наприклад, останній шматок тканини незручного розміру, як це часом роблять у сучасних магазинах. Всі обрізки залишалися непроданими і йшли на плаття для ляльок улюблених дочок хазяїна.

Останні 10-12 років тема клиентоориентированности не сходить зі сторінок бізнес-видань і обговорюється всюди. Багато компаній прагнуть увести стандарти обслуговування клієнтів, але далеко не всім це вдається. Здавалося б, немає нічого простіше - потрібно просто дотримувати тих основних принципів, які покладені в основу концепції клиентоориентированности. Звичайно під цим мається на увазі здатність компанії врахувати побажання й потреби клієнта й запропонувати такий продукт, що повністю ним відповідає, а також зробити співробітництво максимально комфортним для клієнта. Далі я перелічу основні моменти, на які звертають увагу керівники клиеноориентированих компаній, коли будують свій бізнес.

Велика увага приділяється роботі тих співробітників компанії, які перебувають на «передовий», тобто клієнт-менеджерів, продавців, працівників на ресепшн і так далі. Підбор цих людей здійснюється з обліком їхнього соціального профілю: ураховуються комунікативні навички, уміння розташувати співрозмовника до себе, готовність зробити послугу й так далі. Ведеться постійне навчання співробітників новим прийомам роботи й строгий контроль за дотриманням правил обслуговування, прийнятих у компанії.

Наступний важливий крок – розробка стандартів обслуговування. Вся діяльність, що має відношення до обслуговування клієнтів, тобто спрямована зовні, строго регламентується й приводиться в систему. У компаніях, де така робота проводиться, не почуєш «Алі» у відповідь на вхідний дзвінок, не помітиш безладдя в приміщеннях для відвідувачів і не прождеш півгодини, поки принесуть необхідну документацію або матеріали.

Клиентоориентированние компанії ведуть постійний облік думок клієнтів про свою діяльність, проводячи опитування.

Робиться всі, щоб клієнтові було зручно працювати саме із цією компанією. Тут не повинне бути дріб'язків. Є безліч питань, на які повинен відповісти керівник, якщо він замислюється над тим, наскільки комфортно клієнтам у його компанії. Як оформлений офіс, чи приємно в ньому перебувати? Які напої подаються відвідувачам? Наскільки легко знайти інформацію про фірму? Чи можна знайти місце на стоянці перед офісом у годину пік? І так далі, і так далі. Чим більше дріб'язків продумано, тим приятней буде клієнтові працювати з вашою організацією, тим частіше він буде звертатися саме до вас.

Самої клиентоориентированной російською компанією вважається «Евросеть». На висококонкурентном ринку ця організація домоглася вражаючих результатів тільки за рахунок застосування бізнес-технологій, заснованих на принципах клиентоорентированности. Саме так засновник і власник компанії Євгеній Чичваркин пояснює успіх свого підприємства. Зручний режим роботи, затребуваний і постійно, що обновляється асортименти, товарів і найвищий клас обслуговування в кожній торговельній крапці мережі - от основніі тридцятилітні успіху «Евросети».

Інший приклад, уже із закордонної практики. Кращою авіакомпанією миру визнані Сінгапурські авіалінії. Люди, що часто користуються послугами міжнародних авіаперевізників, затверджують, що сервіс, надаваною цією компанією, відрізняється особливою якістю. Всі вони сходяться на тім, що основною рисою, характерної для сінгапурських екіпажів, є послужливість. Постійна ненав'язлива увага, якою оточують співробітники компанії пасажира з моменту покупки квитка до виходу з літака в аеропорті прибуття, особливо приємно.

У нашій країні дуже багато компаній уже засвоїли, що сервіс - одне з конкурентних переваг. Але як часто в шановних солідних організаціях можна зустріти байдуже, навіть зарозуміле відношення до клієнта! Мабуть, навіть частіше зустрічаються просто непродумані дії співробітників, що ставлять під погрозу репутацію компанії. До болю знайома ситуація. Великий, добре відомий банк. За стійкою працює практикантка, що затримує кожного клієнта. Мила, вихована дівчина просто не знає деяких аспектів своєї роботи, губиться, і запекло боїться. Серед цілком терплячих відвідувачів (наші адже люди!) перебуває людина, що починає висловлювати претензії. Конфлікт неминучий, але ж його можна було спокійно уникнути. До честі цього банку потрібно сказати, що через два дні я побачила там зовсім іншу картину: за спиною кожного практиканта сиділи досвідчені працівники й непомітно допомагали ім. У залі панувала спокійна ділова обстановка й всі клієнти були задоволені.

Закордонні консультанти, приїжджаючи в Росію, рекомендують кілька простих правил, введення яких дозволить будь-якої компанії зробити величезний крок назустріч клієнтам і витягти із цього максимальну вигоду:

Працювати до останнього клієнта.

Якщо виникає проблема вибору між бажанням клієнта й правилами обслуговування, завжди орієнтуватися насамперед на клієнта.

Делегувати повноваження. Дуже неприємна ситуація, коли співробітник затримує відвідувача або взагалі не може обслужити його з тієї причини, що це не входить у його компетенцію. Працівник повинен мати досить повноважень, щоб допомогти кожному відвідувачеві якісно й швидко.

Направляти на навчання новим прийомам роботи із клієнтами тих співробітників, які безпосередньо спілкуються з відвідувачами. Саме ці працівники становлять основний капітал компанії в умовах найжорстокішої конкуренції.

Варто додати, що клиентоориентированность компанії повністю залежить від того, наскільки ці принципи закладені в корпоративну культури й наскільки реалізуються керівництвом. Якщо керівництво показує приклад, то співробітники це оцінять і напевно йому підуть.

У нас у Росії саме поняття «послужливість» якось забута, здається чимсь невартим, а бути послужливим уважається для російської людини соромітним. Нам просто потрібно згадати, що можна зробити послугу на належному рівні, зберігши при цьому почуття власного достоїнства й повага до себе.

Автор: Любов Тернова