Шорстка реальність «Ми любимо своїх клієнтів»

Я фахівець із клієнтського сервісу, коротше кажучи, заробляю на життя навчанням співробітників компаній ефективно працювати із претензіями клієнтів, з рекламаціями. Це преамбула, що пояснює мою позицію щодо описаного нижче.

Один раз я захотів купити автомобіль і навіть замовив його в автосалоні. Визначився з маркою й комплектацією, заплатив невелику суму задатку й став чекати. Але на заводі трапився страйк, і моє замовлення не було виконано. Від заміни на іншій я відмовився, а з покупкою автомобіля цієї моделі вирішив не поспішати, почекати поки на заводі-виготовлювачі вляжуться профспілкові страсті. Менеджер в автосалоні вмовив договір не анулювати, задаток не забирати, запевнив, що зможу забрати гроші в будь-який момент.

Пізніше робота над власним сервісним проектом зайняла весь вільний час, і думки про покупку поступово згасли. Ішло час, мінялася ситуація й банально потрібні були гроші. Виникла фінансова проблема, довелося згадати про цей задаток і знайти час для того, щоб повернути його.

Історія почалася із дзвінка в автосалон. По телефоні декільком співробітникам по черзі довелося пояснити ситуацію. Поспілкувавшись із останнім з них, що назвався Дмитром, я одержав надію, що він розбереться з моїм питанням і передзвонить. Заспокоївшись, я став чекати.

Пройшло два тижні. Не дочекавшись дзвінка із салону, подзвонив туди сам. Випадково мене перемкнули знову на Дмитра. Виразної відповіді, чому він мені не передзвонив, я не одержав. Але, продовжуючи наполягати на своєму законному поверненні грошей, усвідомив, що можна приїхати в салон у зручний час і вирішити всі питання на місці.

Закінчивши заняття зі своїми черговими учнями, що утомився й голодний, але окрилений надією на завершення наміченого, направився в автосалон.

В автосалоні, як звичайно тихо, світле й тепло. Блискучі автомобілі радують око потенційних покупців. Вхідний сюди справедливо очікує уважного, м'якого й доброго відношення.

Підійшовши до першого співробітникові, що попасся на очі, попросив допомогти знайти Дмитра. Він не назвав мені своє прізвище, видимо, був переконаний, що я легко знайду його. І він не помилився. Після розмови з ним, повторивши в черговий раз своє питання, я був переадресований до іншого співробітника. Дівчина Світлана. Схоже, звичку називати прізвище в автосалоні вважають ознакою дурного тону, або на роботу приймають співробітників з неповторюваними іменами, щоб клієнти не плуталися. А може бути, люди соромляться своїх прізвищ або приховують їх? Все це здалося мені небагато дивним.

Я повторив Світлані свою історію й побажання. Без інтересу вислухавши мене й навіть не посміхнувшись, Світлана відповіла, що із цим питанням я повинен звернутися до дівчин на ресепшн. Починаю потроху почувати себе футбольним м'ячем на поле.

Підходжу до трьом сидячим на ресепшн дівчинам, повторюю своє питання. Одна з них бере слухавку й набирає номер. Звернувшись до якогось Сергія, дублює йому моє питання. Просить мене почекати, тому що Сергій - начальник відділу продажів - небагато зайнятий, але незабаром підійде до мене. Відходжу убік і починаю чекати. У голові включається робочий режим, і я ловлю себе на думці, що почав негласного аудита клієнтського сервісу: дівчина на ресепшн не відповіла на моє вітання й навіть не представилася - мінус, переадресація обігу - мінус.

Цікаво, «незабаром» - це скільки? Міркую про відносність, адже «незабаром» для кожного з нас поняття умовне, тому що час може сприйматися кожною людиною по-різному.

На своїх тренінгах я наголошую на тім, що повага до клієнта, розуміння його бажань і їхнє максимальне задоволення - це інструменти успіху співробітників і компанії. Створити клієнтові психологічно комфортну обстановку - перше питання, рішенню якого ми навчаємо слухачів на початковому етапі. Адже навіть незадоволений клієнт вертається, якщо зміг відчути комфорт обстановки й відчути турботу про себе.

Головна умова успіху компанії - уміння цінувати час клієнта. Занадто дорого воно обходиться кожному з нас у наше століття сверхскоростей. Розкидатися часом - недозволенна розкіш.

Отже, я чекаю. 15 хвилин... 20 хвилин... 30 хвилин... По залі повільно й важливо проходжуються менеджери салону. Багато говорять по телефоні. Дівчини з ресепшн періодично спурхують із місця, тихо хихикаючи, кудись ідуть, потім вертаються... Спокійна робоча атмосфера.

Із цікавості починаю вважати кількість співробітників салону, які перебувають у мене в поле зору. Приблизно п'ятнадцять чоловік. У центрі залу дев'ять автомобілів. Уважаю площу залу. Приблизно 150-200 квадратних метрів. Разом один співробітник автосалону на 10-15 квадратних метрів. По-моєму, забагато. З такою щільністю персоналу автомашини повинні продаватися як морозиво або пиво в жаркий день на пляжі.

На стільцях у кафі автосалону сидять нудьгуючі клієнти. Одинадцять чоловік разом із мною. На їхніх особах утома й туга.

Я не звик сидіти просто так без справи. Цікавої книги із мною не виявилося. Тому, взявши папір і ручку, починаю описувати ситуацію. Аудит триває, і думки про написання статті приходять миттєво.

Час іде далі. 45 хвилин очікування... До мене ніхто не підходить. Я пишу. Стає веселіше. Підходжу до дівчинам і спокійно запитую: У вашім автосалоні вміють цінувати чужий чи час ні? Адже я чекаю вже біля години.

Дівчина у відповідь бере слухавку й знову набирає Сергія. Відповідає мені, що він зайнятий і кладе трубку, дивлячись на мене з почуттям виконаного боргу. Задаю їй уточнююче питання: коли він звільнитися, скільки ще буде потрібно чекати? Дівчина, здивовано піднявши на мене ока, відповідає, що не знає. Люб'язно пропоную їй передзвонити ще раз і довідатися в Сергія, як довго мені його чекати. Дівчина слухняно бере трубку й дзвонить Сергію знову, уточнюючи, коли він звільнитися. Одержуємо відповідь - через десять хвилин!

Знову віддаляюся від ресепшн. Чекаю. Проходить ще сорок хвилин. Нарешті з'являється Сергій і запитує: хто його очікує по питанню повернення?

Ми спілкувалися з ним рівно п'ять хвилин. Різко й коротко, буквально двома словами він пояснив мені, що потрібно зробити. Виявляється, необхідно було всього-на-всього написати заява на бланку автосалону й вписати туди деякі мої персональні дані. Ще два мінуси - немає вибачення перед клієнтом за довге очікування, високий рівень тону контакту.

Аудит закінчений. Підсумки. На моє резонне питання: чому в автосалоні не цінують час клієнтів? Чому не можна делегувати комусь зі співробітників право пояснити клієнтові, що треба робити в такому разі? - відповіді не одержав. Я почув лише роздратування, що дуже багато клієнтів, а Сергій один.

Але якщо мені змогли б дати відповідь на моє питання відразу, як тільки я зайшов у салон, то мені не треба було б чекати перевантаженого керівника майже півтори години. Мені не знадобилося б відволікати його для хвилинного рішення. Видимо, авторитарність такої схеми має якийсь секретний глибокий зміст.

Висновки: некомпетентність і відсутність інтересу до результатів своєї роботи. Це байдужність і неповага до клієнта. Видимо, з персоналом і керівниками в цьому автосалоні робота не ведеться давно. Цей автосалон лише функціонує. У нинішніх умовах, коли кожний клієнт на вагу золота, тут цьому золоту цінності не надають.

Багато клієнтів? За півтори годин мого очікування автосалон відвідали три чоловіки. Вони походили навколо виставлених автомобілів, в'януло поспілкувалися з менеджерами й пішли. Інші клієнти, що сидять поруч і нудьгують разом із мною, за цей же час не одержали ніякої уваги з боку співробітників автосалону. Я не знаю, що вони чекали й для чого перебували там. Але те, що їм були раді тут, я не побачив.

Практично щодня я вчу людей ставитися до клієнтів так, як вони хотіли б, щоб ставилися до них. І мені дуже жаль, що ще так багато компаній, які відстали далеко не на один крок від лідерів, а відстали назавжди. Прийшов час клієнта, закінчився час продавця. І ті, хто це не розуміє, приречений.

Я не повернуся туди, де мені було некомфортно. У моїй особі цей автосалон втратила клієнта назавжди. Жодному з людей, що звернулися до мене за радою, я не зможу рекомендувати звернутися в цей салон, та й у будь-який салон цього дилера. Тому що там не люблять клієнта, не поважають його й не цінують його час.

Сподобалося лише одне - чистий і затишний, безкоштовний туалет. Це єдине, що може залучити відвідувачів у цей автосалон. За півтори годин мого очікування, його відвідало більше двадцяти чоловік.

До речі, зайшовши в автосалон, я хотів ближче глянути на нову модель одного автомобіля, що недавно з'явилася в продажі. Я хотів ознайомитися із цінами, знову задумавшись про перспективу покупки. Я подивився на мого обранця поблизу, і автомобіль мені дуже сподобався. Незважаючи на те, що вартість його досить велика в порівнянні з аналогами. Але. Я не куплю автомобіль цієї марки. Я взагалі не куплю автомобіль цього виробника. Тому що мені не подобається, як працюють люди, яким він довірив це, але не навчив продавати автомобілі з любов'ю й теплотою. У мене немає впевненості в тім, що автомобілі цього виробника клієнти одержують в автосалоні з любов'ю й щиросердечною теплотою його співробітників.

Я не став залишати в салоні візитку нашої компанії й не став запрошувати співробітників на безкоштовний ознайомлювальний тренінг. Цих людей поки рано навчати. Їхня свідомість ще не готова до змін. Переконувати їх у необхідності працювати по-іншому безглуздо. Їм потрібно підійти до цьому усвідомлено. Тому в цьому автосалоні поки панує шорстка реальність.

На виході я побачив відвідувача, що задавав першому менеджерові, що зустрівся, питання: до кого він може звернутися із приводу повернення? Це був черговий клієнт, у якого тут украдуть мінімум півтори години його часу. Я не став його розчаровувати заздалегідь. Може йому повезе більше?

Автор: Юрій Буравлев

Джерело: e-xecutive.ru