Підготовка до здійснення «Холодного дзвінка»

Часто продавцям доводиться звертатися до методу «холодних дзвінків». Однак багато хто з нас стикаються із труднощами на первісному етапі. Кому дзвонити? Де взяти номера телефонів? Про що говорити? У цей статті спробуємо знайти відповіді на ці хвилюючі нас питання.

Кому дзвонити?

Перш ніж дзвонити, ми повинні знайти контакти потенційних клієнтів. Для «холодного дзвінка» не обов'язково мати яку-небудь інформацію про клієнта. Досить мати тільки номер телефону й усе. Хоча, володіння мінімальної інформації, дає нам додаткові «козирі». Вона дозволить на первісному етапі підготовки до дзвінків попередньо сегментировать клієнтів. Адже не в усіх вистачить мужності, упевненості у власних чинностях і ентузіазму вислухувати численні й постійні відмови (а часто й у грубій формі). Тому, якщо ми наповнимо наші бази клієнтів корисною інформацією, то ймовірність успіху підвищиться. Сегментація дозволить вибрати саме тих людей, яким можливо Ваша послуга/продукт буде більше цікава.

Погодитеся, адже навряд чи Вам, торговцеві комп'ютерною технікою, підійдуть літні пенсіонери. Не виключено, що можуть попастися «просунуті» дідусі й бабусі, які захоплюються новими технологіями, або бажаючі зробити подарунок своїм онукам. Однак, шанс потрапити в мету однаково нижче, у порівнянні, з обробкою сегмента молодих людей від 18 до 35 років, які є Вашою цільовою аудиторією.

Де взяти номера телефонів?

Можна, звичайно, було б взяти телефонний довідник або «Золоті сторінки». Але чи багато Ви почерпнете інформації про клієнта, роздобувши там відомості? Немає. Виникає питання - де брати телефони потенційно цікавих клієнтів?Наприклад, Ви продавець страхових послуг і Вас цікавлять клієнти, які можуть зацікавити страхові послуги. У першу чергу, я б рекомендував, знайти контакти автовладельцев. Роздобути відомості можна в автосалонах, де вони здобувають автомобілі. Будуть цікаві не тільки нові клієнти, але й ті, хто придбав автомобіль у минулому. Можна домовитися зі сторожами на автопарковках. Погодитеся, клієнт, що платить гроші за схоронність свого автомобіля, буде цікавий і Вам. Також, буде доречно, відвідати всі гаражні кооперативи. Інформація про члени кооперативу завжди є в Голови.

Є ще багато місць скупчення автовладельцев - це й станції техобслуговування, і автомойки, і заправлення з магазинами автотоваров (багато заправлень і магазини мають різні накопичувальні й дисконтні програми. Відповідно, є анкетних даних клієнтів)Крім власників авто, будуть цікаві туристи й люди, що ведуть активний спосіб життя.Виходить, ми можемо дістати коштовні відомості й контакти за допомогою туристичних фірм, магазинів, що торгують товарами для відпочинку й туризму.У принципі, можемо й пошукати дані потенційних клієнтів серед людей, які піклуються про своє здоров'я. Значить контакти будемо шукати в стоматологічній і приватній клініках, у фитнесс-центрах і центрах оздоровлення.Основний принцип пошуку інформації й номерів потенційних клієнтів є те, що ми:1 споконвічно визначаємо для себе сегмент, що цікавить нас,2 визначаємо місця, де «живе» цей сегмент3 шукаємо можливості домовитися з тими, хто володіє контактною інформацією клієнтів

Про що говорити?

Ну а тепер, саме головне - самі дзвінки! Але от що говорити, коли вже взяв трубку й набираєш номер телефону клієнта? Перш, ніж робити дзвінок, раджу накидати на папері приблизну схему розмови. Розмова із клієнтом можна розділити по наступних блоках:

1. Необхідно привітатися й представиться

2. Довідатися ім'я клієнта й довідатися, чи може він розмовляти

3. Пояснити мета дзвінка

4. Почати задавати питання й будувати бесіду

Як представитися вибирає кожний сам, але, як правило, схоже на наступне: «Добрий день! Мене кличуть ________, я представляю _________(назву компанії)».

Потім ми повинні довідатися, як кличуть клієнта. Саме нейтральне: «Скажіть, будь ласка, як я можу до Вас звертатися?» Наступний блок самий складній і важливий у підготовці. Тому що, необхідно проговоривши мету дзвінка, клієнт не повинен покласти трубку, а повинен погодитися на подальшу розмову. Що ми звичайно говоримо, коли дзвонимо? Звичайно розмова відбувається в такий спосіб

Продавець: Добрий день! Мене кличуть Микола, я представляю компанію «Навігація». Ми займаємося торгівлею навігаційних системам для автомобілів, і я хочу Вам запропонувати унікальну можливість придбати навігатор усього за 99 доларів. У комплект входить сам устрій, карта з усіма обласними центрами країни й....

Клієнт: Парубків, я не збираюся купувати навігаційну систему. Мені це не треба. Так у мене є автомобіль, але я не виїжджаю за межі міста й найближчих окраїн...

Продавець: Але в нас є й детальні карти міст...

Клієнт: Ні, ні, немає! Мені не треба! Вибачите, я не маю часу розмовляти! До побачення!

У чому була помилка? Дуже просто! Це була однобічна розмова й, у принципі, продажем назвати складно. Швидше за все, це було схоже на нав'язливу консультацію. Діалог не був побудований і, відповідно клієнт не захотів далі розмовляти. Плюс до всього, розмова будувався агресивно стосовно інтересів клієнта. По-перше, ми не довідалися, є чи час у клієнта розмовляти з нами. По-друге, клієнт не готовий до того, що він зараз щось у нас купить.

Метою дзвінка повинне бути - зав'язати розмова й зацікавити клієнта зустрітися з Вами!

Тепер залишилося визначитися з метою розмови. Раз консультація й продаж товару по телефоні нам не підходить, то під яким приводом дзвонити клієнтові?

Якщо добре подумати, то, що може зацікавити, або як мінімум не налякати нашого співрозмовника? Можливо кілька варіантів:

Варіант 1: Маркетингове дослідження, опитування. Що це значить? Ви можете придумати опросник для клієнта, у якому зачіпаються загальні теми й, які зрозумілі потенційному сегменту клієнтів.

Наприклад, Ви торгуєте автомобільними маслами. Метою опитування, у цьому випадку, може бути наступне: «Іван Іванович, з метою поліпшення споживчих якостей продукції, наша компанія вирішила провести опитування, як своїх клієнтів, так і потенційних. Нам дуже важливо почути Ваша думка!»

Саме опитування можна побудувати, використовуючи наступні питання: «Яка у Вас марка автомобіля? Як часто Ви обслуговуєте її? Чи часто міняєте масло? Яку марку Ви волієте? Чому Ви вибрали саме цю марку? Скажіть, будь ласка, що Ви знаєте про нашу марку масла? Що б Вас спонукало перейти на нашу марку масел? Було б Вам цікаво одержати в подарунок пробний екземпляр нашої продукції, щоб Ви змогли оцінити її якість?» І так далі.

Важливо продумати можливі варіанти відповідей на Ваші питання й побудувати схему у вигідній для Вас послідовності. Однак, помнете, Ви повинні зацікавити клієнта зустрітися з Вами, а не продати по телефоні!

Варіант 2: Звертання до узнаваемости Вашої торговельної марки. Варіант схожий на маркетингове дослідження, однак він значно коротше. Ви дзвоните клієнтові, з метою задати питання, під приводом того, що хочете довідатися в нього - чи бачив клієнт Вашу рекламу. Для відомої компанії розмова може згодом побудується навколо реклами й плавного переходу до питань про продукцію. Для маловідомої - бажано відразу перейти до обговорення того, що могло б клієнта зацікавити у Вашій продукції.Наприклад, Ви співробітник відомого банку, і шукаєте вкладників:

Продавець: Добрий день!

Клієнт: Добрий день!

Продавець: Мене кличуть Олексій, я представляю банк «Стабільний». Як я можу до Вас звертатися?Клієнт: Федір Іванович.Продавець: У Вас є хвилинка?

Клієнт: Так, є.

Продавець: Федір Іванович, ми хочемо визначити ефективність нашої реклами. Ви бачили її?

Клієнт: Так. Бачив.

Продавець: Спасибі! А Ви коли-небудь користувалися послугами банку «Стабільний»?

Клієнт: Ні, не доводило.

Продавець: Добре, а що б Вас спонукало прийти обслуговуватися до нас у банк?

Клієнт: Найвищі відсотки по депозитах і швидкі переклади по країні.

Продавець: Відмінно, Федір Іванович, у нас саме великий перелік депозитних програм з різними відсотками. Як Ви дивитеся на те, щоб зустрітися й вибрати оптимальний для Вас депозит?

Клієнт: У принципі можна.

Варіант 3: Пряма пропозиція зустрітися. При використанні цього варіанта, Ви повинні бути готові до всіх стандартних заперечень, які обов'язково підуть під час дзвінка. Крім відповідей на заперечення, Ви повинні бути морально готові до опору з боку співрозмовника. Варіант «Прямої пропозиції зустрітися» - значно складніше здійснимо, ніж попередні два варіанти. Як правильно будувати бесіду, при «Прямій пропозиції зустрітися», ми розглянемо в наступній окремій статті.

Отже, можна підвести підсумки того, що перш ніж дзвонити, ми готовимо якісні наведення на клієнтів і формуємо максимально якісну базу. Потім ми готовимо схему самого дзвінка й розробляємо підходящий текст. Морально настроюємося на дзвінок і починаємо дзвонити!

Помнете: Не буває невдалих дзвінків. Будь-який досвід - 100% успіх. Навіть негативний результат дозволить проаналізувати бесіду й виявити помилки. Успіхів в «Холодних дзвінках»!

Джерело: www.saleable.com.ua