Одна із проблем продажников. Погляд зсередини

На позаминулому тижні я проводив тренінг продажів для співробітників однієї великої компанії й хотів би розповісти вам про одне цікаве спостереження. Це спостереження засноване на проблемі, що зустрічається в деяких професійних продавців і яку я вперше відстежив більше роки тому.

Проблема в тім, що багато продавців звикли думати про свій товар занадто одноманітно, проектуючи свої власні критерії вибору на всіх своїх клієнтів. Довідатися про цьому можна понаблюдав за продавцями: якщо для продавця автомобілів буде важливий насамперед зовнішній вигляд автомобіля, то він і буде «продавати» зовнішній вигляд автомобіля й, швидше за все, рідко коли самостійно (ключове слово - «самостійно») поведе розмову про інші критерії вибору покупця, заснованих на інших його потребах. Якщо продавець комп'ютерів ставить в основу продуктивність системи, то в розмові з покупцем ноутбука він буде «продавати» тільки продуктивність, але ніяк не зовнішній вигляд і ергономіку. Принаймні доти, поки покупець сам не піде в цьому напрямку.

Розумієте, про що мова йде? Людина, що продає, сам якось ставиться до своїх товарів або послуг. Його погляд на клієнтські потреби злегка «замилюється» і він починає думати, що всім клієнтам потрібно тільки те, що він сам уважає потрібним. Це веде до того, що такі продавці не можуть продавати, ґрунтуючись на критеріях, відмінних від тих, до яких звикли.

Цю картину я бачив у багатьох компаніях, які продають товари й послуги в сегменті B2C: менеджери по продажах продають клієнтам те, що купили б самі. Зрозуміло, це добре: менеджери розуміють свій товар, він їм подобається й вони можуть говорити на одній мові зі своїми клієнтами. Але буває й таке (особливо зі складними послугами), що це скоріше шкодить, ніж допомагає.

Візьмемо продуктову лінійку фінансової, приміром, компанії: депозити, брокерське обслуговування, довірче й консультаційне керування, кредити, пластикові (дебетової й кредитні) карти та ін. Додавши до цього підкованість консультантів в області фінансів ми можемо припустити, що клієнти зможуть задовольнити досить широкий спектр своїх потреб за допомогою цієї фінансової компанії. Однак, на практиці справи йдуть не так. На практиці консультанти будуть продавати те, що самі люблять найбільше, то про що найбільше знають і в чому розбираються.

Якщо продавець уважає, що брокерський рахунок потрібний тільки для того, щоб щодня спекулювати цінними паперами (робити угоди із цінними паперами усередині дня), то ті клієнти, яким це з якихось причин це не підходить, можуть просто не довідатися про інші можливості відкритого брокерського рахунку. А можливостей дійсно багато:

можна, використовувати той же брокерський рахунок як місце, куди відправляються гроші відразу після зарплати, щоб їх не витратити (збереження грошей від швидких розтрат шляхом інвестування їх у цінні папери) можна використовувати його так само як один з інструментів формування грошового резерву (особистий стабілізаційний фонд), з якого досить швидко можна виймати кошти, якщо сформувати портфель під це завдання можна використовувати його просто для довгострокових інвестицій (це не збереження, це довгострокові інвестиції з метою одержати дохід після продажу цінних паперів) можна використовувати брокерський рахунок як скарбничку для здійснення якої-небудь великої покупки (при грамотно сформованому портфелі це досить безопасно й більше доходно ніж депозит) брокерський рахунок - це гарний привід почати усвідомлено займатися своїми фінансами (налагодити планування бюджету, зниження видатків, створення первинного капіталу)

У даному прикладі з тим самим брокерським рахунком можна робити багато чого (прошу фахівців в області фондового ринку не розповідати мені, що перераховані вище завдання неможливо вирішити за допомогою інтернет-трейдинга - якщо треба, я сам можу познайомити вас із ще більш упевненими фахівцями, які можуть розповісти вам як це зробити). Потрібно тільки знати ключові потреби своїх клієнтів, щоб позиціонувати його як інструмент, здатний задовольнити самі вишукані потреби. І ще, потрібно вміти ці потреби виявляти. Саме цього вміння, найчастіше, і не вистачає тим продажникам, які продають у брокерському рахунку тільки можливість для спекуляцій, у комп'ютерах - тільки продуктивність, а в автомобілях - тільки зовнішній вигляд.

Клієнти різні. У кожного з них свої потреби й своя актуальна ситуація. У деяких продажах має сенс більше часу приділяти дослідженню ситуації клієнта, і тоді продавати буде легше. Ви ж згодні з тим, що чим точніше доктор проведе діагностику, тим легше йому буде призначити лікування? Я б особисто не хотів лікуватися в доктора, що усім не перебираючи виписує те саме ліки.

Отже, скільки потреб може задовольнити ваш товар або послуга? Скільки вигідних пропозицій ви можете зробити клієнтові? Це ті питання, на які необхідно відповісти. І, з мого досвіду, відповісти на них вдається далеко не всім.

Джерело: www.grafsky.ru